好服務(wù)不是信譽(yù)樓的專利
滄州區(qū)域培訓(xùn)部經(jīng)理：李宗晟
前幾天中午，一家人去了一次其他商場。其實(shí)作為信譽(yù)樓人，對于其他商家的服務(wù)心里多多少少是有些優(yōu)越感的，但隨后的經(jīng)歷卻讓我有了不一樣的感受。
我們是中午去的，正趕上飯點(diǎn)，于是在超市里的小餐廳簡單就餐。點(diǎn)餐時(shí)，老板問吃不吃辣，我很自信地說吃。老板專門提醒：“這個(gè)辣椒特別辣，要不少放點(diǎn)兒，待會嘗嘗看，能接受我再給你加。”當(dāng)時(shí)就覺得這樣的細(xì)致提醒有些小意外。
等餐的過程中，媳婦去超市逛了逛，買了一堆小零食，回來就攤到了桌子上，說待會去銀臺結(jié)賬時(shí)再要袋子。我開玩笑說幸好一家三口都來了，不然還不好拿。沒承想老板卻在我們就餐時(shí)送過來了一個(gè)食品袋，笑著說：“我看買的東西沒東西裝，用這個(gè)吧，也省得你們再買了?！睕]等我說話，老板又問：“辣度怎么樣？能接受嗎？”我說正好。老板走后，媳婦小聲和我說：“這個(gè)老板人挺好?！蔽尹c(diǎn)點(diǎn)頭，“優(yōu)越感”逐漸減少了。
這時(shí)有一對母女走進(jìn)了小餐廳，兩人點(diǎn)餐后坐在了我們對桌。母親有點(diǎn)兒生氣地對大約十幾歲的女兒說：“把手機(jī)給我，你都把我手機(jī)快玩沒電了，待會兒還得打車呢?！迸畠翰磺樵傅剡f過手機(jī)。這時(shí)老板的聲音傳來：“充會兒電嗎？我這兒有充電器，一頓飯的功夫夠充不少了。”母親笑著答應(yīng)了。她們的餐陸續(xù)做好了，母親要的打鹵面，去加鹵時(shí)孩子的餛飩也好了。老板原本招呼了一聲，但發(fā)現(xiàn)只有孩子在，趕緊說了句：“你別動了，我給你端過去，別燙著?！?/span>
這老板也太細(xì)心了，我不由得心中為他點(diǎn)贊。短短的一餐時(shí)間，老板卻接二連三地為顧客創(chuàng)造著感動。沒有一件轟轟烈烈的大事，但卻如和風(fēng)麗日般讓人感到舒服。
服務(wù)，一直是我們的強(qiáng)項(xiàng)，是特色競爭力。但我們也要看到，身邊越來越多的同行在服務(wù)上正在下功夫。這些有難度嗎？門檻高嗎？答案是顯而易見的，只要心里裝著顧客，一心想為顧客好，就可以很輕易地做到位，收獲顧客的滿意甚至感動。好服務(wù)不是信譽(yù)樓的專利，我們只是更早重視，積累了更久時(shí)間的口碑和經(jīng)驗(yàn)。但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們還需要持續(xù)做好和深挖，讓顧客時(shí)常有驚喜，每每會思及。
為顧客提供情緒價(jià)值
獻(xiàn)縣店綜合管理部服務(wù)主任：馬元春
以下是一位顧客寫給運(yùn)動項(xiàng)目員工彭慶飛的表揚(yáng)信：
前兩天我到柜組給孩子修鞋，彭慶飛不僅給把開膠的地方粘好，還將鞋幫處破損織補(bǔ)好，非常專業(yè)。我和她說學(xué)校要給孩子開表彰會，老師讓帶著家長給孩子的禮物，我不知道選什么。彭慶飛說：“姐，我們這兒有一雙籃球鞋，剛好是孩子穿的號，您看看行不？”我對她推薦的這雙鞋很滿意。
選好后我讓她找個(gè)好看的袋子裝上，她問我著急不，她說既然是給孩子的獎勵，可以給打一個(gè)精美的包裝，約定好下午來拿。中午的時(shí)間，她又編輯了一段鼓勵孩子的話寫在卡片上發(fā)給我，讓我非常驚喜。球鞋包裝的特別精美，讓我和孩子度過了一個(gè)成功并有意義的家長會。她的專業(yè)與熱情深深感動了我。因?yàn)樗膶I(yè)，我也會一直選擇在她們柜組給孩子選鞋。
我們一起看看慶飛寫給孩子的賀卡：親愛的孩子，學(xué)習(xí)如逆水行舟，不進(jìn)則退；不怕困難，勇往直前，才能成為學(xué)習(xí)的強(qiáng)者和人生的勝者。你的每一個(gè)進(jìn)步媽媽都看在眼里，喜在心頭，繼續(xù)加油！愛你的媽媽。
我想大家看到上面的文字也會被深深感動。所以說讓顧客暖心、快樂，換一種說法就是為顧客提供情緒價(jià)值。
還有一個(gè)案例：中午一位媽媽帶著孩子到熟食區(qū)想買一條清江魚，員工與顧客溝通后開始用打包盒將魚裝盒。過程中孩子表示自己不想吃魚了，這位媽媽非常歉意地對員工說：“實(shí)在對不起，你看孩子不想吃了，要不我們就不要了?！苯哟倪@位員工雖沒有露出不滿的神色，但是表情平淡地將魚又從打包盒中取出。孩子的媽媽非常尷尬地笑笑帶著孩子離開了。
很顯然，這位媽媽離開時(shí)心里是不舒服的。試想這位員工如果在聽到顧客歉意的表達(dá)后，微笑著回應(yīng)：“沒有關(guān)系的，孩子不想吃了咱買回去也是浪費(fèi)。您可以和孩子再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看孩子想吃什么?！鳖櫩吐牭竭@樣的話語，心情是不是就又不一樣了呢？這個(gè)案例中情緒價(jià)值的提供體現(xiàn)在對顧客的理解和共情上。
希望我們每一位信譽(yù)樓人都能在發(fā)自內(nèi)心地尊重、重視顧客的基礎(chǔ)上，通過切實(shí)為顧客著想、換位思考，為顧客提供真誠、專業(yè)、貼心的有溫度的服務(wù)，為顧客提供更多的情緒價(jià)值。
視客為友會讓溫暖常伴
東光店生鮮部導(dǎo)購員：劉秀紅
在日常的工作中，我始終秉持著“視客為友”的理念，努力為每一位顧客提供貼心、周到的服務(wù)。不久前與一位殘疾人顧客的相遇，讓我更加深刻地體會到這一理念的意義。
那天，超市里像往常一樣人來人往，我在肉品柜臺前忙碌著。不經(jīng)意間，我注意到一位顧客拄著雙拐，艱難地朝柜臺走來。他的一只手費(fèi)力地拉著一個(gè)購物籃，每一步都走得小心翼翼?？吹竭@一幕，我的心猛地揪了一下，立刻放下手中的工作，快步迎了上去。我輕聲詢問：“您好，請問您需要買點(diǎn)什么肉？我?guī)湍暨x?！鳖櫩陀行╈t腆地說：“我想買點(diǎn)排骨，回去燉湯喝?！蔽椅⑿χ貞?yīng)：“好嘞，您放心，我一定給您選最好的。”說著，我迅速在柜臺里挑選出肉質(zhì)鮮嫩、骨肉比例恰到好處的排骨，仔細(xì)地稱重、包裝。
當(dāng)我完成這一系列動作后，并沒有像往常一樣隔著柜臺雙手將商品遞給顧客。我意識到，對于拄著雙拐的他來說，伸手接?xùn)|西并非易事。于是，我毫不猶豫地拿著商品走出柜臺，走到顧客身邊，輕輕地將排骨放進(jìn)他的購物籃里，并且關(guān)切地問道：“您看您還需要點(diǎn)什么？或者還有其他地方需要我?guī)兔Φ膯?？”顧客顯然沒有料到我會這樣做，他微微瞪大了眼睛，眼中瞬間閃過一絲動容。隨后，他嘴角上揚(yáng)，露出了真誠且感激的笑容，說道：“太謝謝你了，你這服務(wù)太貼心了！我今天真的特別感動。” 看著他臉上洋溢的笑容，我的內(nèi)心也充滿了溫暖和滿足。在顧客離開后，我依然沉浸在這份溫暖之中。
通過這件小事，我更加明白，“視客為友”不僅僅是一句口號，更是實(shí)實(shí)在在的行動。它體現(xiàn)在我們對顧客需求的敏銳洞察上，體現(xiàn)在我們?yōu)轭櫩吞峁┑拿恳粋€(gè)細(xì)微服務(wù)中。對于每一位顧客，尤其是那些行動不便的特殊顧客，我們更要給予他們充分的關(guān)心和幫助，讓他們在購物過程中感受到尊重和溫暖。我相信，只要我們始終堅(jiān)持“視客為友”的理念，就能在每一次與顧客的相遇中，創(chuàng)造出更多美好的瞬間，為這個(gè)社會增添一份溫暖與善意。
標(biāo)簽維護(hù)的是心與心的距離
滄州文廟店珠寶項(xiàng)目導(dǎo)購員：王如月
我們常說標(biāo)簽維護(hù)很重要，那它到底重要在哪里呢？
一位女士在微信里問我寶寶手鐲有什么樣子的，我首先問她是送人還是自家孩子戴，女士說是自己的孩子戴。聊天的過程中，我打開了會員標(biāo)簽，看過后想起來是哪位顧客了，包括她曾經(jīng)購買過哪些商品、家庭情況等等信息。
在接下來的交流中，我說怪不得好久沒有看到你了，原來是生寶寶去了。當(dāng)說到我記得顧客家老大是個(gè)男孩兒時(shí)，顧客驚訝了。就這樣，我們的距離又拉近了。
第二天給她發(fā)信息，感覺顧客語氣都不一樣了，就像朋友之間的聊天一樣，而且對我拍過去的手鐲的款式也是比較滿意的，當(dāng)時(shí)就隔空支付了一對寶寶手鐲。顧客最后的一句話令我特別感動：“姐，只要是你推薦的，我就喜歡，你就開票吧?！?/span>
我們?nèi)粘＝哟念櫩秃芏?，能記住顧客的信息最好，但有時(shí)通過微信聯(lián)系可能一時(shí)不知道對方是誰，通過標(biāo)簽維護(hù)，可以幫助我們馬上想起顧客是誰，這樣才更會拉近我們和會員之間心與心的距離。
打消疑慮收獲信任
深州店生鮮食品部導(dǎo)購員：王 曉
日常接待中，難免會遇到顧客對我們產(chǎn)生懷疑的情況，這時(shí)，我們應(yīng)該怎么辦呢？
一天，一位女顧客徑直來到擺放愛媛果凍橙的柜臺前。她皺著眉頭，語氣里帶著不滿說：“你們這橙子看著可不新鮮啊，都蔫了，怎么回事？這幾天到底有沒有上新的？”
我趕忙打招呼，并微笑著快步走到大姐身邊。我耐心解釋道：“您好，真是不好意思讓您產(chǎn)生誤會了。這愛媛果凍橙啊，它的特性就是果皮軟嫩。您看，它軟乎乎的，其實(shí)不是不新鮮，反而是新鮮的表現(xiàn)呢。這種橙子的果皮薄，水分足，所以手感上會偏軟。要是硬邦邦的，那才可能是不太新鮮啦！”
說著，我怕大姐還是不放心，便彎下腰，從柜臺下面拿出了一箱新到的愛媛果凍橙。我打開箱子，對女士說：“大姐，您看，這是今天剛到的貨，您可以隨便挑。要是您還有任何不滿意的地方，盡管跟我說?！?/span>
大姐的表情緩和了下來，在箱子里挑了幾個(gè)橙子放進(jìn)袋子里。她看著我，笑著說：“你們信譽(yù)樓的服務(wù)態(tài)度好，還對商品挺了解的。”
我笑著回應(yīng)：“太感謝您啦！您放心，我們一直都想給顧客提供最新鮮、最好的水果。要是您吃著覺得好，也多跟身邊朋友推薦推薦?！?/span>
顧客滿意地離開后，我心里感慨：作為導(dǎo)購員不僅要對產(chǎn)品了如指掌，更要用真誠的態(tài)度去對待每一位顧客。只有這樣，才能在顧客對我們產(chǎn)生疑慮時(shí)打消疑慮，收獲信任。
對顧客的安全要敏感
曲陽店休閑食品部導(dǎo)購員：李雪平
一天，商場客流很大，一位女士提著剛買的東西一邊走一邊看手機(jī)。她原本打算乘扶梯上樓，卻因分心看錯(cuò)了方向，徑直踏上了下行扶梯。這時(shí)我正好從樓上拿貨經(jīng)過樓梯口，看到這驚險(xiǎn)的一幕，立刻放下手中的東西，快速沖到剛走上扶梯的她身邊，一把拉住她的胳膊，同時(shí)大聲對梯上的其他顧客喊：“扶梯急停，請抓緊扶手?！比缓蟀聪录蓖０粹o。
扶梯安全停下了，顧客連說：“嚇壞了。”我扶著驚魂未定的顧客安慰道：“沒事了，您從上行扶梯上去吧?！鳖櫩颓榫w逐漸平復(fù)，滿懷感激地對我說：“太感謝你了，小姑娘！要不是你，我今天可就危險(xiǎn)了?！蔽一卮鹫f：“這都是我應(yīng)該做的，您也一定小心些，走路千萬不要分心看手機(jī)了，確實(shí)太危險(xiǎn)了?！?/span>
這次經(jīng)歷讓我意識到，在賣場對這樣的“安全隱患”一定要敏感，要快速反應(yīng)，讓顧客在信譽(yù)樓安全購物。
愿意并快樂地干工作
衡水店食品用品部導(dǎo)購員：王秀春
工作是體現(xiàn)自我價(jià)值的舞臺，只要愿意學(xué)習(xí)，愿意創(chuàng)造，愿意為之付出并堅(jiān)持住，就能享受工作中的樂趣。3月初，培訓(xùn)部張老師找到我，說看到我在信譽(yù)學(xué)堂的學(xué)習(xí)達(dá)人榜上排在第三名，在全集團(tuán)三萬多同事里脫穎而出，所以對我重視學(xué)習(xí)的精神和持續(xù)學(xué)習(xí)的好習(xí)慣給予表揚(yáng)。我很開心。其實(shí)從入店至今，我一直保持著樂此不疲的工作與學(xué)習(xí)狀態(tài)，總結(jié)下來有這么幾方面的心得。
第一，對待工作要專注，不要當(dāng)苦差事。
當(dāng)我以做事業(yè)的心態(tài)對待工作時(shí)，我會更加主動地尋找解決問題的方法，而不是被動地等待問題的出現(xiàn)。我會將挑戰(zhàn)視為成長的機(jī)會，積極的態(tài)度幫助我克服了工作中的種種障礙，更讓我在解決問題的過程中體會到了快樂，并且不斷地找到成就感。
第二，工作當(dāng)中要學(xué)會設(shè)定目標(biāo)，讓自己有方向。
工作中沒有目標(biāo)如同在迷霧中前行，所以我總會不斷地給自己設(shè)定目標(biāo)。我所在的柜組經(jīng)營奶粉、保健品、花茶等，我根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)陸續(xù)制定了關(guān)于孕媽方面的知識學(xué)習(xí)、老人健康養(yǎng)生方面的知識學(xué)習(xí)、人體基礎(chǔ)代謝減脂法的學(xué)習(xí)、關(guān)于糖尿病和糖尿病用熱量食譜學(xué)習(xí)、關(guān)于腸胃知識的學(xué)習(xí)、深度解析人體營養(yǎng)素的學(xué)習(xí)等等?？粗约旱哪繕?biāo)一個(gè)一個(gè)地完成，心里真是成就感滿滿。我還自學(xué)考取了“健康管理師”“育兒師”資格證，這讓我工作起來如虎添翼。
第三，熱愛是持續(xù)學(xué)習(xí)的動力。
不斷的求知欲，對知識的渴望，對商品和工作的熱愛是持續(xù)學(xué)習(xí)的核心動力。當(dāng)我真的學(xué)進(jìn)去的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這份熱愛帶來的是對生活、工作的一種享受。
我每天堅(jiān)持學(xué)習(xí)30分鐘到60分鐘。有對信譽(yù)學(xué)堂上傳課程的學(xué)習(xí)，對信譽(yù)學(xué)堂知識空間自己上傳的知識點(diǎn)的學(xué)習(xí)，對主任引進(jìn)新品的學(xué)習(xí)，對每天接待顧客中被問的“為什么”進(jìn)行學(xué)習(xí)，對自己購買的書籍進(jìn)行“系統(tǒng)”學(xué)習(xí)，對自己項(xiàng)目特殊性各類課件的制作學(xué)習(xí)。針對不好記的知識點(diǎn)，我訂成《知識點(diǎn)隨記本》的小本子，放在衣服兜里，上班期間隨時(shí)見縫插針地不斷重復(fù)學(xué)習(xí)。我從來沒有只是在柜臺、商品前站著不知干啥的時(shí)候。
打破砂鍋問到底的學(xué)習(xí)方法，也給我?guī)砹丝鞓?。例如學(xué)習(xí)嬰兒奶粉知識時(shí)，看到配料表上有某種成分，我就會問自己嬰兒奶粉里為什么要添加這種成分？然后找到答案原來這是一種氨基酸。我接著問自己這種氨基酸的作用是什么？又找答案是幫體內(nèi)把脂肪轉(zhuǎn)換成能量的。我又問自己人體自己能生產(chǎn)這種氨基酸，具備這種把脂肪轉(zhuǎn)化成能量的功能嗎？于是再接著查詢答案，了解到人體的肝臟和腎臟是分泌它的，成人一天分泌200-500毫克，而嬰兒肝臟、腎臟發(fā)育不成熟，分泌量不足，所以需要從奶粉中獲取。這一個(gè)知識點(diǎn)系統(tǒng)查詢、學(xué)習(xí)以后，把它宣講給員工傳遞給寶媽，真的，自己是興奮的福流滿滿。
鳥欲高飛先振翅，人求進(jìn)步先讀書。自到了保健品項(xiàng)目，我購買關(guān)于本項(xiàng)目的書籍已有20余本進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)過程中在信譽(yù)樓學(xué)堂知識空間欄“我的空間”已堅(jiān)持上傳了100多篇自己總結(jié)的知識點(diǎn)，還建立了自己的公眾號，方便孕媽媽和育兒媽媽學(xué)習(xí)。
自主自發(fā)地帶著目標(biāo)學(xué)習(xí)、工作，在這個(gè)過程中我能深刻體會到成就感和自我驅(qū)動的快樂。能收獲有挑戰(zhàn)難題后的福流，能成為身邊人的榜樣，激勵他們一起成長，我感覺自己在企業(yè)里已經(jīng)收獲了健康快樂的成功人生。
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