2025年集團公司年度工作計劃分享（上）
——張建港總裁在3月7日總裁會議上的講話摘要
各位同事，大家上午好！
今天，我們滿懷期待與熱情，再次相聚，共同召開集團公司2025年度工作計劃分享大會。這不僅是一場總結(jié)過去展望未來的重要會議，更是我們攜手并肩、邁向高質(zhì)量迭代發(fā)展新征程的沖鋒號角。
回首2024年，是充滿挑戰(zhàn)與機遇的一年。這一年，國內(nèi)商業(yè)領(lǐng)域雖總體展現(xiàn)出回暖態(tài)勢，但依然面臨著諸多嚴峻挑戰(zhàn)。全球經(jīng)濟形勢復(fù)雜多變，國內(nèi)經(jīng)濟增速有所放緩，消費者信心不足，市場需求萎靡。面對國際局勢的跌宕起伏，以及國內(nèi)經(jīng)濟內(nèi)需疲軟、外部受阻的艱難局面，信譽樓全體干部員工凝心聚力、攻堅克難，推動企業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的道路上穩(wěn)步前行，再度收獲了經(jīng)營業(yè)績正增長的優(yōu)異成果。在這一年里，公司始終堅持以核心價值觀為指引，深度聚焦于優(yōu)化資源配置，全面提升組織效能，深度強化供應(yīng)鏈建設(shè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，沿著“聚合力、穩(wěn)架構(gòu)、清戰(zhàn)略、精運營、強共識、提效能”這一清晰、全面的指導(dǎo)思想穩(wěn)步邁進，持續(xù)提升自身的綜合競爭力。
這些成績是全體信譽樓人共同努力的成果，在此，我代表集團公司，向每一位辛勤耕耘的同事，致以最誠摯的感謝：謝謝你們！
2024年，也是公司組織架構(gòu)調(diào)整完成后，新架構(gòu)優(yōu)勢逐步凸顯的關(guān)鍵一年。在這一年里，事業(yè)部垂類管理下的組織架構(gòu)持續(xù)優(yōu)化升級，分工明確的營采分離模式得以更好的實現(xiàn)。同時，與外部專家攜手合作啟動的精準快返項目也順利推進。新架構(gòu)的獨特優(yōu)勢愈發(fā)彰顯，也讓公司“集團軍+信息化+特種兵”的戰(zhàn)略目標得以初步實現(xiàn)。依托新架構(gòu)的強大優(yōu)勢，各事業(yè)部的運營水平得到顯著提升；多個項目嘗試打造的買手集合店贏得了廣大消費者的認可與信賴；以項目為單位搭建的精準快返平臺不斷完善，業(yè)務(wù)人員的專業(yè)能力也得到大幅提升，這不僅有效改善了企業(yè)整體的運營效率，還極大地提升了市場反應(yīng)速度，讓企業(yè)在嚴峻的市場環(huán)境中有了更為強大的適應(yīng)能力與抗風(fēng)險能力，為企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，實現(xiàn)企業(yè)使命與企業(yè)愿景提供了堅實有力的保障。
2024年，盡管部分工作未能達到參考目標，但整體工作成果值得肯定：
業(yè)務(wù)方面，供應(yīng)鏈體系深化建設(shè)工作有序推進，在供應(yīng)鏈渠道的開發(fā)、準入、評估、優(yōu)化以及儲備等多個環(huán)節(jié)均實現(xiàn)了進一步提升。公司建立起科學(xué)有效的商品力評估機制，與眾多業(yè)界實力強勁的供應(yīng)商達成戰(zhàn)略合作，共同開展自有品牌和定制商品的定向研發(fā)工作，大幅提升了公司的商品力與市場競爭力。
營運方面，公司對門店定位、動線布局、業(yè)態(tài)組合及品類落位等運營平臺進行了全方位完善。成功構(gòu)建 SGS 商品質(zhì)量管理體系與商品標識標注標準，并建立起一系列行之有效的檢查機制，確保各項標準與體系能夠切實落地。在賣場環(huán)境管理方面，制定了細致全面的環(huán)境管理工作標準，真正讓賣場環(huán)境達到了清爽整潔的狀態(tài)。會員工作也在持續(xù)深化推進，在完善現(xiàn)有平臺的基礎(chǔ)上，建立了事業(yè)部端會員章程，搭建了多個會員滿意度調(diào)查平臺及門店端會員維護平臺，進一步提升了會員運營的專業(yè)化水平。招商工作同樣成果豐碩，多家戰(zhàn)略合作連鎖品牌在企業(yè)內(nèi)持續(xù)拓展，娛樂類、餐飲類知名品牌紛紛入駐多家門店，進一步提升了企業(yè)的品牌形象與市場影響力。
服務(wù)方面，完善了事業(yè)部系統(tǒng)服務(wù)體系，建立服務(wù)手冊，有效提升了干部的服務(wù)管理能力與員工的服務(wù)專業(yè)化水平。圍繞各項目服務(wù)專業(yè)化關(guān)鍵點，打造項目服務(wù)特色，事業(yè)部門店協(xié)同推進，為顧客持續(xù)創(chuàng)造更為滿意的購物體驗。通過打造獨具特色的服務(wù)名片，在顧客心中種下門店服務(wù)的記憶錨點，贏得更多顧客信賴。服務(wù)評估、評價體系得到進一步優(yōu)化完善，運用科學(xué)的評估方法，更加客觀、真實地反映出公司整體服務(wù)水平。通過多種形式營造視客為友的服務(wù)氛圍，讓視客為友服務(wù)理念深入每一位干部員工內(nèi)心，并在實際工作中得以充分踐行。
人力資源方面，通過將重點崗位評價要素與薪酬分配機制深度融合，積極探索適用于部分崗位的公平公正、多勞多得的薪酬分配模式，極大地激發(fā)了干部員工的自主性、積極性與創(chuàng)造性，為組織活力與效能的提升注入了強勁動力。在人才質(zhì)量把控上，精準發(fā)力，以按需引進和儲備人才為核心目標，著重強化人才梯隊儲備質(zhì)量，不斷優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，聚焦人才培養(yǎng)與成長，為企業(yè)的長遠發(fā)展筑牢根基。
培訓(xùn)方面，公司培訓(xùn)體系架構(gòu)進一步深化調(diào)整，實現(xiàn)了培訓(xùn)資源的高效共享，組織效能得到進一步提升。人才復(fù)制工作持續(xù)深入開展，搭建并完善了重點崗位學(xué)習(xí)成長平臺，進一步提升了重點崗位干部員工的勝任力。企業(yè)文化傳承落實工作穩(wěn)步推進，通過對企業(yè)理念與制度的深入學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化，集團整體制度落地方面呈現(xiàn)出良好的改善趨勢。
除上述工作外，公司在其他方面的工作同樣取得了突破性進展。財務(wù)共享中心全面發(fā)力，流程與業(yè)務(wù)處理的信息化、智能化得到加強，組織效能得以進一步提升。財經(jīng)管理部憑借專業(yè)的財務(wù)分析與業(yè)務(wù)能力，為集團戰(zhàn)略發(fā)展與健康運營提供了強有力的支持和賦能，在資金統(tǒng)籌、供應(yīng)鏈建設(shè)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)發(fā)揮著重要作用。督查工作力度持續(xù)加強，工作效果顯著。信息部持續(xù)助力新架構(gòu)下對數(shù)據(jù)化平臺的需求，為公司高效運轉(zhuǎn)提供了堅實的技術(shù)保障。物業(yè)部各項工作穩(wěn)步開展，不斷優(yōu)化工作細節(jié)，整體工作效果持續(xù)提升。
成績屬于過去，未來正在路上。新的一年里，經(jīng)濟運行仍面臨諸多困難和挑戰(zhàn)，風(fēng)險隱患仍然較多。面對此種經(jīng)濟環(huán)境，我們更要夯實基礎(chǔ)，強化內(nèi)功，在提升自身競爭力的同時，尋求突破，與時俱進地實現(xiàn)迭代。同時，我們也要不斷強化團隊建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化組織架構(gòu)與資源配置，提升專業(yè)化運營水平，相信在新的一年，我們一定會取得更加出色的成績，為企業(yè)的迭代發(fā)展書寫輝煌篇章！
2025年集團公司工作的總體目標是：
2025年為推進企業(yè)高質(zhì)量迭代發(fā)展關(guān)鍵之年。以核心價值觀為指引，以增效能、提質(zhì)量、防風(fēng)險、促迭代為主基調(diào)，聚焦機制作用發(fā)揮和組織效能提升，持續(xù)優(yōu)化資源配置，激發(fā)組織活力，全面提升企業(yè)核心競爭力。
一、對營運工作的強調(diào)。
在公司的整體戰(zhàn)略布局中，營運部一直肩負著重大使命，公司期望營運部能夠有力地撐起單店與事業(yè)部的發(fā)展。但由于公司規(guī)模龐大，實現(xiàn)這一目標還是存在一些困難，但讓營運部全面管理門店，推動門店運營專業(yè)化實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，一定是接下來的關(guān)鍵方向。當(dāng)然，這需要緊密結(jié)合公司的發(fā)展持續(xù)考量，但這一方向是堅定的。
回顧2024年，公司取得了良好的經(jīng)營成果，整體增長率達2.17%，臘月期間增長約4%，超市項目更是增長約12%。超市項目增長顯著，一方面原因是消費者對主營的民生類商品需求穩(wěn)定；另一方面，公司持續(xù)強化質(zhì)量管理，在經(jīng)營成果上得到良好體現(xiàn)。盡管當(dāng)下整體經(jīng)濟形勢下行明顯，但公司仍有望實現(xiàn)逆勢增長，不僅是單店營業(yè)額的增長，企業(yè)規(guī)模也有進一步擴張的潛力。當(dāng)下，消費者對民生類、高性價比商品關(guān)注度極高，這與公司經(jīng)營重點非常契合。放眼全國，多數(shù)企業(yè)銷售的都是高倍率品牌商品，或用低價低質(zhì)商品以次充好，唯有信譽樓堅持高質(zhì)量、平價格路線。而且現(xiàn)在市場上有眾多因經(jīng)營不善而閑置的商場物業(yè)在主動尋求與我們合作，從這一角度看，公司未來發(fā)展?jié)摿薮蟆?/span>
此前，公司明確了以輕重資產(chǎn)相結(jié)合的形式發(fā)展。公司并不追求通過快速擴張的形式來盈利，而是希望通過減少重資產(chǎn)投入的同時，讓干部員工都能得到提拔，讓自身能力都能得到進一步提升，通過輕資產(chǎn)運行給干部員工創(chuàng)造更多實現(xiàn)自身價值的崗位。因此，公司將結(jié)合外部物業(yè)方的需求、消費者的需求以及供應(yīng)商的大力支持，去打造一個共贏的生態(tài)體系。
公司營運部的工作計劃中提到了質(zhì)量管理、賣場環(huán)境和會員運營等方面，大家要清晰，在這些方面我們的專業(yè)化水平還有很多不足，這是接下來要提升的重點。以賣場環(huán)境為例，公司提出要求、制定標準后，各店迅速調(diào)整，員工與當(dāng)?shù)仡櫩秃芸毂阌辛烁玫母惺?，并且我們做的是減法而不是加法，通過精簡廣告、提示的粘貼等方式，讓賣場環(huán)境更加清爽。未來，公司將進一步推進此類重點工作，單店作為平臺方，在這一過程中大有可為。
質(zhì)量管理，尤其是食品項目的質(zhì)量管理，是工作的重中之重。目前，國內(nèi)食品安全形勢非常嚴峻，想要在這個環(huán)境中找到優(yōu)質(zhì)商品是非常困難的，但公司仍然在重重困難下嚴格把控質(zhì)量，開發(fā)出了許多好商品。對于食品安全我們要有“變態(tài)”的標準和追求，用“變態(tài)”這個詞，是表達公司對質(zhì)量管理的決心，力求在這一工作上要做到全國領(lǐng)先。食品質(zhì)量管理與其他項目不同，例如服裝項目受工廠、原材料與工藝限制，可能目前還達不到優(yōu)衣庫的標準，但在供應(yīng)鏈的選擇上，我們也會選擇行業(yè)內(nèi)一流的產(chǎn)品。對于先期嘗試的無抗蛋、無抗魚與定向種植、養(yǎng)殖的商品，要持續(xù)以高標準來要求，確保商品質(zhì)量。就像我們定向種植的韭菜，即便國家降低了韭菜的農(nóng)殘標準，但我們?nèi)詧猿衷瓉淼母邩藴?，這是對消費者負責(zé)的體現(xiàn)。在此明確，事業(yè)部對品質(zhì)管理負首要責(zé)任，單店一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時反饋。
二、對于定位及經(jīng)營模式調(diào)整的強調(diào)。
公司一直在思考以什么樣的定位和項目組合能夠更好地體現(xiàn)信譽樓的特色，能夠在經(jīng)營過程中更加輕松且更好地滿足顧客需求。作為百貨零售業(yè)態(tài)，我們單店的經(jīng)營面積有限，無法像購物中心一樣靠餐飲品牌和娛樂項目來引流，而購物中心雖然客流很大但是真正購買商品的顧客卻很少。那么我們下一步發(fā)展的核心到底是什么？前段時間到香港考察，對我的觸動非常大。
此前，我們在縣域市場做全客層定位是沒有問題的，而且在縣域市場幾乎沒有競爭，甚至可以說我們對縣域市場是相對壟斷的。但是往往到了地級市以上的市場或者原本經(jīng)濟發(fā)展比較好的市場，就不占優(yōu)勢了。例如，任丘的經(jīng)濟發(fā)展很好，但是我們的店面位置比較偏，進駐當(dāng)?shù)厥袌鲇直容^晚，再加上一些國內(nèi)品牌的壟斷性代理，導(dǎo)致在開業(yè)初期難以吸引足夠的客流。以往新店的開業(yè)啟動期通常為三到五年，開業(yè)初期幾天客流很好，隨后客流便大幅減少。后來總結(jié)原因發(fā)現(xiàn)，我們主要是靠視客為友的服務(wù)形成口碑來吸引顧客的，我們的自采商品與自有品牌還不能像知名品牌一樣起到吸引顧客的效果，且在之前進銷一體模式下，柜組主任能力的提升也是重要影響因素之一。
這次香港考察之行讓我下定決心，我們的商品組合中要加入國際采購商品。以高質(zhì)平價的自采商品、國際名品的奧萊商品及新品相結(jié)合，讓豐富的商品和國際品牌來起到吸引客流的作用，真正體現(xiàn)信譽樓與外部企業(yè)的經(jīng)營差異。并且隨著國際品牌的引入，一些國內(nèi)品牌被代理壟斷的局面將被逐步打破。這種模式和美國的TJ Maxx、日本的堂吉訶德相似，他們就是靠國際名品折扣實現(xiàn)營業(yè)額的大幅增長，核心就是做性價比極高的知名品牌。
這樣的商品組合會進一步提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。一直以來，我們在服務(wù)方面處于業(yè)界領(lǐng)先的位置，未來在商品品牌組合上也要躋身前列。此前，公司只有食品項目涉及到海外業(yè)務(wù)，去年化妝品項目對接到官方渠道后也取得了非常好的經(jīng)營效果。開展國際采購需要強大的買手團隊，而國內(nèi)的百貨商場中，只有我們具備這一能力。接下來，公司將把國際采購作為戰(zhàn)略性發(fā)展方向，并成立國際采購事業(yè)部。
信譽樓過來是靠服務(wù)和商品引流的，餐飲和娛樂只是輔助的一小部分，接下來公司會進一步明確商廈定位和項目組合，也會進一步加大電商的發(fā)展力度。前期我們嘗試做電商沒有成功，這次外出考察我了解到一家公司，這家公司之前是在北京，規(guī)模不大，一年的利潤在5000萬左右，但老板仍然拿出一半以上利潤遣散北京員工，將公司遷至杭州，現(xiàn)在的經(jīng)營效果非常好。分享這個案例是想告訴大家，做任何事都要借助優(yōu)質(zhì)平臺，招聘專業(yè)人才更要前往行業(yè)發(fā)展前沿地區(qū)，無論是電商還是海外采購，滄州是難以滿足公司對專業(yè)人才需求的，我們必須邁出這一步，融入頂尖平臺，不能總是在高粱地里找玉米。
隨著企業(yè)站位的提升與發(fā)展戰(zhàn)略的明確，公司整體運營與事業(yè)部發(fā)展方向都將更加清晰。無論是從重資產(chǎn)向輕資產(chǎn)模式轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)面對面接待轉(zhuǎn)向自選超市、集合館，還是調(diào)整定位、項目組合及組織框架來匹配公司發(fā)展戰(zhàn)略，大家能夠感受到企業(yè)已在部分領(lǐng)域走在行業(yè)前沿。未來幾年，公司將迎來更加高質(zhì)量的發(fā)展，致力于成為全國一流商業(yè)公司，經(jīng)營質(zhì)量也將不斷提升，通過減少人為干預(yù)，依靠“法治”與機制，通過科學(xué)化管理，在連鎖經(jīng)營模式下彰顯出信譽樓的管理水平與質(zhì)量。
三、對服務(wù)工作的強調(diào)。
在公司綜合管理部的工作計劃中，提出了服務(wù)的第五階段——“真誠相伴，共創(chuàng)美好生活”。這一階段的核心在于實現(xiàn)站位的轉(zhuǎn)換，它要求全體干部員工深刻理解真誠的重要性，通過我們的真誠陪伴，讓顧客真切感受到生活的美好。過去，我們在服務(wù)過程中存在一個顯著問題，干部員工在接待顧客時，常常主觀地認為自己足夠了解顧客需求，甚至將自身需求和感受強加給顧客，導(dǎo)致對顧客需求的挖掘不夠深入。隨著服務(wù)第五階段的提出，我們必須正視這一問題，并積極做出轉(zhuǎn)變。
回顧企業(yè)的服務(wù)發(fā)展歷程，我們的服務(wù)標簽經(jīng)過多次探討逐漸清晰。在全國市場中，信譽樓的優(yōu)勢并非在于服務(wù)技能，畢竟在技能層面，我們并不是行業(yè)最佳。但多年來，真正讓顧客銘記于心、占據(jù)顧客心智的，是“買賣一條心”的理念，是我們真誠待人、切實為他人著想的態(tài)度，這才是我們服務(wù)的核心所在。我們需要持續(xù)深挖這一標簽內(nèi)涵，思考如何將其深深烙印在顧客心中，形成不可磨滅的印象。
在服務(wù)工作的推進過程中，我們一直在尋求突破。然而，過往的經(jīng)驗告訴我們，在追求工作的突破時要把握好度，否則就容易引發(fā)新的問題。此前，公司為了提升服務(wù)質(zhì)量，制定了很多標準與制度，也增設(shè)了許多相應(yīng)的管理職位，并且依照制定的制度和標準對做得不到位的干部員工進行頻繁通報處理。但這一系列的管理動作實施后，卻發(fā)現(xiàn)服務(wù)的根本與核心被忽視了。當(dāng)下，部分崗位的服務(wù)基礎(chǔ)工作仍存在不足，之前我和董事長在不同門店都遇到過同一類的服務(wù)問題，這說明此類現(xiàn)象可能已經(jīng)較為普遍?；A(chǔ)工作看似微不足道，實則至關(guān)重要，我們在追求整體工作提升時，往往容易忽略這些根本性的環(huán)節(jié)。我常說，我們的PDCA循環(huán)執(zhí)行得不夠到位，開展工作時計劃制定得較為完善，對重點工作的突破也有成效，但整體工作效果卻常?；㈩^蛇尾。大家可以想一下老董事長曾提到的海爾斜坡球體理論。這個理論中有一個非常重要的環(huán)節(jié)就是“打堰”，而“打堰”一定是隨著球體上升的同時動態(tài)進行的，其本質(zhì)就是PDCA循環(huán)的實踐。
在實際工作中，我們要思考如何讓服務(wù)基礎(chǔ)工作更好的落地，讓顧客切實感受到美好，這需要我們真正站在顧客角度，關(guān)注顧客在意的點。以往，我們過多聚焦于導(dǎo)購員的服務(wù)，如今看來，影響顧客感受的崗位還有很多。例如，在廣州參加培訓(xùn)時，老師提出在迪士尼樂園中最重要的崗位是保潔員。迪士尼管理人員數(shù)量少，保潔員數(shù)量多，游客最容易接觸到保潔員，有問題時往往也會第一時間向保潔員求助，所以迪士尼的保潔員成為了傳遞溫暖、影響顧客感受的關(guān)鍵崗位。在我們企業(yè)中，可能是停車場的車輛引導(dǎo)員，也或是其他崗位扮演著類似的角色，這需要我們進一步梳理。此外，讓顧客一進入商廈就能體驗到美好，不僅僅依賴優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還有清爽的購物環(huán)境、良好的商廈外部形象以及豐富的商品種類，這些都是我們需要深入思考、著力完善的方面。
在開展工作的過程中，我們布置了大量任務(wù)、提出諸多要求、組織了大量培訓(xùn)，還設(shè)立了眾多管理人員，但最終一線干部員工的感受并不好。一線員工是否能開心工作，會直接影響顧客體驗，我們絕不能本末倒置，不能因加強對某項工作的管理而給員工帶來不好的感受，這樣的管理方式是存在問題的。過去，商廈的樓道里張貼了大量廣告信息和提示牌，后來通過做減法將其清除，大家頓時感覺耳目一新。對員工管理也是如此，要學(xué)會做減法，在員工有需求時給予支持，無需求時不加以干擾，這才是高水平的管理。過多的管理只會帶來雜亂、壓力與負擔(dān)，一旦這些壓力過大，很容易導(dǎo)致員工消極應(yīng)對。作為服務(wù)管理部門，也要關(guān)注員工的感受，對工作中影響員工感受的因素進行監(jiān)督與反饋。同時，綜合管理部還肩負著工會的職責(zé)，更要從另一角度促進員工心聲的表達。事業(yè)部與門店也要做好關(guān)注，尤其是門店，與員工距離最近，對于造成員工不滿意的信息，公司鼓勵大家積極向上反饋，努力為各級干部員工爭取合理的工作空間，讓大家能夠積極高效地開展工作。我們不做填鴨式教育，而是采用“賽馬中相馬”的方式，讓干部員工在實際工作中展現(xiàn)真實能力。同時，我們也不再是貼近式管理，而是將柜組作為獨立單位，讓柜組主任獨立開展工作，在符合企業(yè)理念和公司制度的前提下，培養(yǎng)其主人翁意識，不過多設(shè)置標準和要求，這才是高水平管理的體現(xiàn)。
在服務(wù)工作方面，尋求新突破點的難度還是非常大的，去年推出的客訴解決平臺是一項非常好的突破。近期我也了解到，海底撈的員工穿上了二次元服裝來迎合年輕消費者的喜好。對于信譽樓而言，我們更加深刻地認識到，切實站在顧客立場上，能夠真正做到換位思考，關(guān)注顧客購物過程中是否感受到美好才是關(guān)鍵。從企業(yè)內(nèi)部來看，改善一線干部員工的工作感受是一大難題。提升待遇是一種方式，減少對員工的干擾同樣重要。給予干部員工一定自主空間，讓他們在本職工作中依據(jù)公司理念與制度去實現(xiàn)自身價值，從而讓更多顧客滿意，這是我們努力的方向。我們要不斷優(yōu)化服務(wù)管理模式，深化服務(wù)理念，在提升顧客滿意度的同時，增強員工的工作幸福感與成就感，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（總裁助理劉洪旭整理）
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